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政府熱線管理系統

2020-05-18 11:50:19

1、系統概述

民生服務熱線管理系統主要服務于市民,用于咨詢、投訴、舉報、求助、建議、表揚、留言等業務處理,實現服務工單受理、轉派、審核、處理和回復等,實現“限時辦結、逐件回復”,推動實現民生訴求處理工單“事事有回音、件件有答復”; 真正做到市民有問即答、有求即應、有難即幫,有效加強市民問政的制度化、規范化管理,優化訴求件處理流程,實行網上電子監察和通報,確保每一件市民訴求的辦理工作落到實處,提高行政效率和服務質量。

2、系統框架

3、系統功能

     民生服務熱線管理系統包括訴求處理子系統、監督管理子系統、報表管理子系統和系統管理子系統。

1)訴求處理子系統實現市民訴求的實時受理、即時交辦、規范辦理、審核回復、跟蹤反饋、全程監管的運行機制,實行市民訴求統一受理、集中分辦、限時辦理、分別反饋、聯動宣傳、統一監管的工作流程,實現訴求處理工單“事事有回音、件件有答復”。

2)監督管理子系統實現工單紅黃牌時限設置及預警功能,可以查詢紅黃牌工單狀態并實現催辦功能。系統可根據業務需求,自定義設定監察時限規則,在相應的監察時限節點及時以紅黃牌的方式提醒工單處理人員;同時設定一個催辦功能,對處理人員進行催辦。通過訴求處理工單辦理時限管理,把握工單的整體處理進度,督促相關人員按規定時限處理工單并提高辦事效率。

3)報表統計子系統實現基于訴求處理工單產生的工單數據進行梳理、挖掘、分析,針對辦理業務量、處理時效、辦結情況、退件情況、延期情況、滿意度等形成圖形、表格等不同維度的統計報表,每月定期進行通報。

4)系統管理子系統實現組織機構管理、用戶管理、權限管理、日志管理、短信管理、流程管理、數據字典管理等。

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